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2017年朝阳市邮政业消费者申诉受理情况通报

    2018-01-03

  2017年,朝阳市邮政管理局通过“12305”申诉电话转办、市邮政管理局投诉电话及国家邮政局、民心网转办共受理消费者申诉777件。其中:邮政普遍服务问题67件,占申诉总量的8.6%;快递业务问题710件,占申诉总量的91.4%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)40件,占申诉总量的5.1%,其余737件为无效申诉,包括企业无责、申诉信息不全等情况。有效申诉中涉及快递业务问题33件,涉及邮政普遍服务问题7件。经调解消费者申诉已全部及时处理,消费者对邮政管理部门处理结果满意率为100%,消费者对企业处理结果满意度为100%,挽回经济损失22196.9元。

  一、邮政普遍服务申诉问题

  2017年,共受理邮政普遍服务方面的申诉67件,其中有效申诉7件,总体反映我市邮政普遍服务状况良好。

  二、快递服务申诉问题

  (一)2017年快递服务申诉问题分析

  2017年,共受理快递业务的有效申诉33件,其中:延误5件,投递服务11件,丢失短少8件,损毁6件,代收货款1件,其它原因2件。

  表1:朝阳市2017年快递企业主要申诉问题统计表

  序号

申诉问题

本季度

比例%

1

延误

5

15.2

2

投递服务

11

33.3

3

丢失短少

8

24.3

4

损毁

6

18.2

5

代收货款

1

        3

6

其它

2

        6

7

合计

33

100

 

 (二)2017年快递企业消费者申诉问题百分比

 

   三、申诉热点及成因分析

  消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务、丢失短少和损毁,占快递业务有效申诉量的98%。

  (一)投递服务不规范

  1.派送人员服务态度或售后服务态度存在问题(包括不按时回复、不解决问题、态度不好、相互推诿、虚假答复)。

  2.派送员操作不规范:

  (1)派送人员未经收件人同意交给他人签收(例如:直接交给公司前台、小区物业、学校传达室接收)。

  (2)未约定由收件人自取,快递员要求收件人到营业网点自取或者不上门派送,让收件人下楼(到单位、小区)自取。

  (3)虚假签收以及虚假上传签收信息,实际收件人未收到快件。

  (4)当外包装有破损,派送员没有告知收件人先验视内件再签收。

  (二)快件延误

  1.寄出地或中转环节延误。(分拣错误)

  2.派送延误。(每日15时以前到达投递网点的快件,宜在当日完成首次投递;每日15时以后到达投递网点的快件,宜在次日12时以前完成首次投递。)

  (三)快件丢失短少

  1.因快件丢失短少,对企业提出的赔偿金额不满意。

  2.因内件不符,收件人验收时反映内件的品名、数量或重量与快递运单信息不符。

  3.消费者发现快件有二次封装的痕迹或重量与邮寄时不一致。

  四、采取有效措施降低申诉率

  为进一步降低朝阳市快递企业申诉率,提高公众满意度,针对目前快递市场申诉主要问题提出以下解决措施:

  1、建立健全员工定期培训机制,不断加强员工业务培训,着力提高员工的服务能力、服务水平和服务技巧。

  2、建立消费者投诉管理制度,健全服务质量奖惩机制,采取绩效考核等多种方式,提高服务水平。

  3、建立健全企业内部投诉机制,公布企业内部投诉处理人员电话,在消费者向邮政管理部门提出申诉前积极为消费者解决问题,从而有效降低申诉率,提高公众满意度。

  4、大力加强行业精神文明建设。面向全体快递从业人员广泛倡导诚信服务,树立文明形象,深入发掘快递行业服务质量标兵,以“典”带面,切实提高企业文明水平和服务质量。

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